Auto Mercado enfrenta la pandemia con ventas en línea que se dispararon y con la ventaja de tener experiencia en e-commerce

Auto Mercado está estrenando en su local de Guayabos un servicio de recoger en tienda (o pick up) mediante casilleros que se abren con tecnología sin contacto. ¿Una respuesta inmediata a la pandemia por coronavirus? En realidad no: en medio de una crisis económica sin precedentes, la empresa aseguró que está recibiendo los beneficios de haber apostado desde antes por la innovación.

Diego Alonso, vicepresidente comercial de Auto Mercado, explicó que los casilleros son un plan piloto ideado mucho antes de la crisis y su inicio quedó a la medida de la situación. Sin embargo, la coyuntura tuvo también desafíos para la empresa durante las primeras semanas y aún presenta dificultades para la operación de las tiendas en zonas turísticas o ligadas al tránsito de peatones.

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El sector de supermercados es uno de los pocos favorecidos por la situación de crisis, en términos económicos, pues cumple un rol de abastecimiento clave para la población. Alonso aseguró que este beneficio se traduce para ellos en responsabilidad, y representa retos nuevos todas las semanas, en temas como la proyección de la demanda, la relación con sus clientes e incluso en la logística de la operación a mediano plazo.

Algunos efectos de la crisis todavía están pendientes de solución: el ejecutivo lamenta que los proveedores de toallas desinfectantes aún no logren suplir adecuadamente la demanda local, debido a que sus productos son importados y los países de origen reclaman para ellos la mayor parte de la producción.

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Los ocho días de entrega

La coyuntura extraordinaria obligó a la empresa a buscar soluciones logísticas con implicaciones diferentes: la recepción de proveedores, la atención de clientes en las tiendas físicas y la entrega a domicilio de los pedidos en línea.

Las reacciones para los dos primeros desafíos dieron resultados casi inmediatos, con cambios de horario, medidas de seguridad y aumento en el personal de atención y despacho, pero el tema de las ventas en línea fue un desafío mayor: la norma de servicio al cliente de entregar al día siguiente de la compra resultó imposible de cumplir y los tiempos de espera llegaron a ocho días o más.

“Todo esto aceleró ciertos cambios y proyectos que ya nosotros traíamos. El canal de venta en línea, por ejemplo, todavía tenía un volumen bastante pequeño dentro del total de la empresa. Fue tal la demanda que en cuestión de dos semanas las ventas se multiplicaron prácticamente por diez. Eso fue un reto muy grande sobre todo en la parte logística, que no estaba programada para un crecimiento tan acelerado. Nuestra proyección era alcanzar esos niveles en dos o tres años”, reconoció Alonso.

La empresa ensayó diferentes respuestas hasta consolidar una alianza con compañías de alquiler de automóviles, cuyas flotillas estaban en desuso. Ahora la demanda se mantiene unas ocho veces por encima de lo acostumbrado antes de la pandemia, y la tendencia es creciente.

“Esto vino para quedarse y estamos viendo que va a tender a crecer. Inicialmente era una modalidad de pedidos relativamente grandes, con entrega de un día para otro, pero con toda esta coyuntura habilitamos un servicio exprés, que es para pedidos de 10 productos o menos y se lo entregamos en un máximo de dos horas. Y también estamos habilitando el servicio de pick up, en este momento solo está en Santa Ana y en el nuevo Auto Mercado de Guayabos, pero ya hay planes para ir habilitándolo en los demás puntos de venta”, explicó Alonso sobre sus opciones de e-commerce.

Este servicio en Guayabos es el que funciona con casilleros en el parqueo del supermercado: el cliente recibe un código, lo digita en la pantalla y se abren los espacios donde está el pedido (divididos por temperatura refrigerada, ambiente o congelada) y puede tomar sus compras sin ingresar al local.

“La venta en línea la tenemos hace años y ha venido creciendo, pero nosotros sabíamos que esto iba a tener un despegue en algún momento. Estamos capitalizando sobre eso, y le voy a ser muy sincero, esos lockers los habíamos pedido desde bastante antes de que comenzara todo esto. Ese sistema para el pick up era algo que queríamos probar y está teniendo mucha aceptación”, explicó Alonso.

Otros desafíos

Aunque el negocio de Auto Mercado está creciendo, tanto en ventas en línea como en puntos físicos, hay algunos locales con una reducción significativa en su desempeño: los supermercados que están en zonas turísticas, los de oficentros y centros comerciales y el que se ubica en el centro de San José.

La decisión de la empresa fue mover al personal de esos lugares a otros puntos de venta con mayor demanda, al centro de distribución con horario ampliado o a nuevas tareas de solidaridad comunal, como la gestión de donaciones para familias afectadas.

“No fue necesario cerrar ninguno, la política nuestra fue de no despedir a nadie del personal. Tal vez no se requiere la misma cantidad de personal, pero mediante los reacomodos hemos logrado mantenerlos”, enfatizó.

Otro campo que presenta retos es la relación con el cliente: Auto Mercado desarrolló un modelo de cercanía con sus consumidores, mediante la convocatoria a actividades especiales en grupos pequeños, como catas de vino, degustaciones o clases de cocina, que deberá modificar.

“Definitivamente son cosas que se están replanteando: estamos buscando acciones un poco diferente de ver cómo llevamos, con las adaptaciones que corresponda, algunas de esas al mundo virtual o ver cómo se digitalizan. Definitivamente, la idea es ir migrando a cosas contactless, sin contacto físico, esa es la vía que vamos a seguir. Se pueden combinar actividades virtuales con entrega de productos: todo eso lo estamos replanteando dentro de esta nueva normalidad para seguir teniendo la parte experiencial con el cliente, pero con estos nuevos requisitos”, adelantó Alonso.

El desarrollo es en doble vía, porque el plan de crecimiento físico se mantiene, este año abrirán dos Vindi más y ya tienen previstos dos nuevos Auto Mercado, el primero en 2021. Estos nuevos locales nacerán con adaptaciones operativas derivadas de la crisis, y la selección de ubicaciones para más puntos de venta también variará debido al aprendizaje obtenido por la empresa durante la pandemia.

Auto Mercado aboga porque las empresas tomen en cuenta que una vez concluida esta crisis, en el mundo puede surgir otra similar, y es necesario estar preparados.