La digitalización ya no era una opción antes de la crisis originada por la COVID-19. Sin embargo, la pandemia ha supuesto un antes y un después en la implantación y el uso de las nuevas tecnologías en la empresa acelerando la transformación digital. El trabajo remoto al que muchas organizaciones se han visto obligadas a recurrir durante el periodo de confinamiento ha revelado la existencia de brechas en las infraestructuras TI (Tecnología de la Información) de las empresas.

Entre los desafíos de la digitalización imperan garantizar una conexión estable, confiable y segura a prueba de ataques cibernéticos entre los usuarios, la red y los datos, así como brindar soporte suficiente a la organización para facilitar la colaboración y la comunicación. Del mismo modo, las empresas deben valorar el uso de la automatización y el impacto del Machine Learning para hacer más eficientes los trabajos repetitivos como las tareas administrativas o los procesos de fabricación.

Reinvención de la fuerza laboral

La crisis sanitaria ha traído nuevos escenarios en el mercado laboral marcados por el teletrabajo y la flexibilidad laboral. Ante el distanciamiento social destinado a frenar la propagación del virus, muchas empresas han tenido que esforzarse en permitir que sus equipos trabajen en remoto, una opción que ha estado ahí desde hace años, pero que pocas compañías habían aceptado.

Ahora se ha convertido en una tendencia clara que ha obligado a muchos directivos a revisar concepciones caducas como el presentismo laboral, presente tradicionalmente en las empresas como mecanismo para valorar la productividad de un empleado. El teletrabajo puede suponer enormes beneficios para una organización si se sabe articular con efectividad proporcionando los recursos, las herramientas y la formación adecuados a los trabajadores.

Por su parte, la comunicación constante, bidireccional y transparente entre gerencia y empleados, pero también entre los miembros del equipo de trabajo es otro de los desafíos de la nueva realidad. Esta comunicación es vital para mantener a los empleados informados y actualizados en todo momento ante la incertidumbre de la situación. Además, fomenta la motivación del personal y que se sienta apoyado y comprendido en todo momento. Respecto al bienestar físico y emocional de los empleados, ya sea en el trabajo o en el hogar, ha sido y continúa siendo una prioridad.

Liderazgo influyente

Con muchas más personas trabajando desde casa, los directivos y gerentes se ven obligados a participar de forma activa en el seguimiento del progreso de la productividad y el bienestar general de los empleados.

En este sentido, el liderazgo es fundamental para accionar con eficacia estas nuevas formas de trabajo que se desarrollan en entornos virtuales. Tal y como hemos comentado, la comunicación controlada es la base de un liderazgo eficaz. El empleado debe sentir que la gerencia confía en él y respeta su autonomía. Los líderes también deben ser capaces de aumentar su capacidad de resiliencia y empatía para administrar la empresa con efectividad.

Asegurar las cadenas de suministro

Las restricciones gubernamentales sobre la movilidad han provocado interrupciones en las cadenas de suministro a las empresas. Muchos proveedores ya no están en condiciones de continuar con su actividad habitual y cumplir con los contratos de suministro. Esto puede implicar un riesgo económico para miles de empresas y sus empleados.

Para mitigar estos efectos, los gerentes deben ser capaces de identificar escenarios alternativos a la cadena de suministro tradicional, especialmente a medida que puedan aparecer nuevos rebrotes del virus en diferentes territorios. También puede contemplar sustituir ciertas materias primas por otras. En definitiva, se trata de diversificar la dependencia de una sola región para garantizar los suministros.

Pautas en la satisfacción del cliente

La pregunta que se plantea es: ¿cómo pueden satisfacer al cliente en plena crisis provocada por el coronavirus sin perjudicar sus propios intereses? Lo más apropiado es actuar:

• El liderazgo es fuerte y está consolidado, es decir, que lo principal es el cumplimiento de la norma, pero precisamente por ese compromiso para/con la sociedad.

• Se va a hacer frente a la nueva realidad de la mejor forma posible, implementando la flexibilidad y evidenciando que sigue en activo, a disposición de los clientes, adaptándose a las medidas excepcionales y reorganizando sus tareas.

• La comunicación no queda interrumpida a pesar de la realidad. Hoy en día, se pueden utilizar distintas vías: email, teléfono, videollamada. Lo más importante es que el cliente se sienta acompañado y perciba la reorganización que se está llevando a cabo por parte de la empresa.

• Es imprescindible la calidez. El contacto basado en el agradecimiento y en aportar valor con las acciones para las personas debe primar sobre las comunicaciones basadas en el dinero y en los intereses de la empresa.

• Se premia la fidelidad hasta en tiempos de crisis. Se debe ser comprensivo, empático y actuar en consecuencia. Apelar a lo sensorial-emocional es un plus, así como hacer uso, en ocasiones, del humor elegante.

• ¿Y tras el confinamiento? Sin duda, el desafío mayor viene después y las empresas deben ser conscientes de que:

La experiencia de cliente será un aspecto que habrá que trabajar con mayor ímpetu si cabe. Generar sensaciones y emociones basadas en la calma y la serenidad será imprescindible. El marketing sensorial en esta crisis que ya ha comenzado será muy importante.

La personalización del producto será necesaria, ahora más que nunca, con la ayuda de la inteligencia artificial y el “big data”. Dar un valor añadido será clave para fomentar el interés en el producto. Clientes y empresas se enfrentan a un escenario que nadie dijo que fuese a ser fácil.

No cabe duda de que el panorama actual y futuro para las empresas es desafiante. Las organizaciones deben esforzarse en aceptar que la incertidumbre va a ser una constante en la gestión empresarial y tendrán que tomar decisiones difíciles a la par que decisivas para asegurarse de que cuando la crisis finalice, sus proyectos salgan reforzados.