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Del 2013 al 2014 aumentó en ocho puntos porcentuales la cantidad de usuarios que aseguró ser fan de alguna marca o empresa, y creció el número de cibernautas interesados en interactuar en los muros de las compañías en redes sociales.
Pese al aumento el porcentaje de los usuarios de Internet y redes sociales de la GAM que dio clic en la página de Facebook de alguna compañía o marca fue de solo un 34% este año.
Sin embargo, en esta oportunidad un 36% de los cibernautas encuestados por la firma Unimer –para EF– aseguró haber hecho comentarios en muros empresariales.
Ropa, tenis, telefonía celular, tecnología, comida rápida, universidades y medios fueron las categorías que despertaron el mayor interés de los usuarios a la hora de seguir una empresa.
Interacción personal y óptima
El acercamiento evidencia el potencial de las redes en materia de servicio al cliente, pero también los retos para mejorar la interacción entre compañías y sus seguidores.
Según el estudio RED506, cuando los cibernautas se animan a consultar o dejar opiniones en un muro empresarial, esperan una respuesta rápida.
Un 40% de ellos considera que el administrador debe responder en menos de 30 minutos.
Pero la solicitud no es solo de tiempo. La confianza tiene un papel preponderante y aumenta cuando es una persona identificada como representante y no la marca la que responde a los comentarios, consultas y quejas.
Al ingresar al muro, la principal actividad que realizan los usuarios es la de solicitar información sobre productos o servicios. En un segundo lugar ubicaron participar en promociones u ofertas.
Los usuarios también ingresaron para felicitar a la marca y para quejarse, sin embargo, cuando se trata de comentarios negativos la mayoría afirmó que se asesoraba para confirmar la veracidad o no le daban importancia del todo.
Necesidades móviles
Si tiene la idea de agregar nuevas opciones para mejorar el servicio al cliente tenga en cuenta que la presencia del smartphone dio un giro a las expectativas del usuario.
Un 30% de los cibernautas que cuenta con un teléfono inteligente dijo que le gustaría bajar aplicaciones de sus comercios favoritos para conocer las novedades y promociones.
Un porcentaje similar (27%), sugirió la posibilidad de pagar a través de su celular y un 26% aseguró estar interesado en escanear códigos de barras desde su celular.
Los usuarios también consideran que los comercios deben brindar acceso a Internet gratuito, tener la clave de ingreso visible y ofrecer posibilidad de cargar sus celulares.
Las cifras dan una pista clara de la oportunidad de crecer y acercar al cliente mediante el comercio electrónico.
