Escuchar
En un mercado cambiante, en forma constante, los operadores móviles deben estar haciendo ajustes permanentemente en sus planes y paquetes. ¿Eso también incluye las políticas y metas mensuales que deben cumplir los agentes distribuidores autorizados?
En el caso de la firma Claro, hay opiniones encontradas con los distribuidores e incluso el operador presentó un recurso de nulidad ante la Sala Primera de la Corte Suprema de Justicia contra el laudo arbitral que perdió con uno de ellos, la empresa Happy Móvil.
Varios distribuidores que conversaron con EF, a condición de que se les mantenga el anonimato por la confidencialidad a la que los obliga el contrato con Claro, pidieron un cambio “radical” de la política comercial de la firma.
Alegan que la actual no es clara, cambia constantemente y los afecta financieramente.
La compañía, entre tanto, había insistido primero que los agentes están obligados a la confidencialidad y luego minimizó la situación en su respuesta a la consulta de EF.
“Los contratos entre Claro y sus distribuidores autorizados son transparentes y se basan en cláusulas de mutuo acuerdo”, afirmó Edgar del Valle, gerente legal de Claro Costa Rica. “La relación se fundamenta en la responsabilidad, el respeto, la honestidad y la austeridad”.
Los distribuidores son los encargados de la comercialización de los productos y servicios del operador. Al agente le corresponde hacer la inversión en la remodelación del punto, el pago de la planilla y el operador aporta rotulación, elementos promocionales, sistema y dispositivos.
En Costa Rica, a diciembre del 2017 habían 8,8 millones de suscripciones al servicio de telefonía móvil, de acuerdo a las estadísticas de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel). De ellos, el 21,3% correspondía a Claro, lo que ubica a la firma por detrás de Movistar (26%) y del Instituto Costarricense de Electricidad (51,8%).
¿Retos y malentendidos o problemas?
Los agentes distribuidores plantean al menos diez problemas que consideran los están afectando (ver recuadro “Situaciones”).
| Situaciones |
|---|
| Problemas planteados por agentes distribuidores de Claro: |
| 1. Cambios en los porcentajes de pago y políticas de comercialización. |
| 2. Imposición de metas "exorbitantes" con continua escasez de inventario. |
| 3. Cobro de penalidades "abusivas", como rebajas de las comisiones por el incumplimiento de pagos de los suscriptores. |
| 4. Mensajes y correos de presión, muchas veces contradictorios. |
| 5. Obligación de firmar addendum sin reconocimiento de los costos incurridos por parte del distribuidor para ajustarse a los cambios de políticas. |
| 6. Rebajos de comisiones basados en indicadores y resultados que no pueden ser vistos ni comprobados por el distribuidor. |
| 7. Afectación económica por mal funcionamiento del sistema tecnológico que se cambió y que habría sido resarcida insuficientemente. |
| 8. Claro permite la instalación de otros distribuidores en zonas comerciales donde ya hay uno, lo que llevaría a una competencia considerada por estos como "desleal". |
| 9. Solicitud de cumplimento de políticas comerciales, pero sin la entrega de las herramientas necesarias para su atención. |
| Fuente: Distribuidores de Claro. |
La punto principal de discordia es el cambio constante de las condiciones, de las regalías y de las metas.
En el caso de las metas, los distribuidores consultados consideran que un aumento normal de la meta mensual puede oscilar entre 5% o 10%, pero Claro les estaría imponiendo incrementos de hasta 50%.
Otra situación es la morosidad de los suscriptores de postpago. Los agentes indican que los planes con los usuarios se aprueban siguiendo la política de crédito del operador, así como su sistema informático.
El problema es que cuando un cliente presenta atrasos o morosidad total se le estaría cobrando al distribuidor mediante el rebajo del monto de las comisiones ganadas.
Los agentes autorizados también resienten la falta de un acelerador que impulse las ventas, alegan afectación económica e incluso que han tenido que cerrar algunos de sus puntos de venta.
Claro no dio respuesta a cada una de las situaciones planteadas.
En términos generales la firma sostiene que, desde el inicio de su operación, la relación con los agentes autorizados es buena y que los canales de distribución en el país se han triplicado.
No se indicó la cantidad de socios comerciales o distribuidores que tiene la compañía.
Para la firma este crecimiento refleja la confianza de las empresas que representan a Claro como distribuidores, que generan 1.500 empleos, así como de los consumidores.
“Los retos o malentendidos que surjan son tratados con seriedad y atendidos en cuanto son comunicados”, recalcó Del Valle.
Problemas de origen
No todo ha sido tan bien desde el inicio de la operación de Claro, sin embargo.
En marzo pasado, casi siete años después de iniciar operaciones en el país, el operador presentó un recurso contra un laudo arbitral que le fue desfavorable en la Cámara de Comercio de Costa Rica. El laudo le daba la razón a una empresa que fue distribuidora suya, Happy Móvil.
“Es importante destacar que la situación mencionada con Happy Móvil no es la norma, es un caso único”, respondió Del Valle. “No nos referiremos al tema ya que se encuentra activo ante las instancias correspondientes y somos completamente respetuosos de los procesos legales costarricenses”.
Solo que la singularidad de Happy Móvil es que esta empresa recurrió a varias instancias en el país para que se viera su caso.
El problema se presentó cuando Claro estaba iniciando operaciones en Costa Rica. En aquel momento, el operador había indicado a los distribuidores que estuvieran preparados para iniciar la comercialización en setiembre del 2011.
Llegada la fecha, el inicio de comercialización se atrasó a noviembre. Durante esos meses los distribuidores incurrieron en gastos para mantener las tiendas y el personal contratado sin recibir ingresos.
El problema no acabó ahí.
Debido a los problemas ocasionados por municipalidades que no daban permisos de instalación de radiobases, había zonas del país con tiendas de Claro –a cargo de los agentes distribuidores– y sin señal telefónica o con insuficiente cobertura.
La empresaria Vanessa Gamboa, a través de su firma Ticofonía, abrió tiendas en Tilarán, Cañas, El Coco, Tamarindo, Liberia, Limonal, Nicoya y Santa Cruz.
Tuvo que cerrarlas todas. “No había cobertura”, explicó Gamboa.
Ella se acogió a una clausula que le permitía no renovar el contrato al año de haberlo firmado, pero tuvo que asumir pérdidas que estima en $350.000.
El caso de Happy Móvil
Happy Móvil abrió tiendas en Aguacaliente de Cartago, Alajuela centro, Guápiles, Curridabat, Palmar Norte y Buenos Aires de Puntarenas. Tenía un total de 40 empleados.
“Con la tienda al frente de la torre de Claro, los clientes compraban los planes y usaban el teléfono y en días posteriores llegaban a cancelar el plan y devolver el teléfono”, contó Álvaro Vargas, socio de Happy Móvil.
Por esas devoluciones este distribuidor era penalizado.
En julio del 2012, haciendo uso de una de las cláusulas, Claro canceló “unilateralmente” el contrato, alegando que Happy Móvil había incumplido el mismo pero sin señalar las faltas, y sin darle oportunidad al distribuidor de recuperar lo invertido: ¢188,8 millones, según relató el distribuidor.
Además, Claro reclamó ¢1 millón por concepto de facturas no pagadas y una indemnización de $100.000 (unos ¢56 millones) que estipulaba el contrato por concepto de daños y perjuicios.
Finalmente Claro habría reducido la suma a ¢20,1 millones.
Vargas explicó a EF que los cambios gerenciales en Claro Costa Rica impidieron lograr algún acuerdo sobre la inversión realizada.
El operador demandó a uno de los socios, Verny Vargas, alegando retención de equipos y muebles (que fueron devueltos por vía legal) y nunca aprobó una separación de la sociedad acordada entre los hermanos Vargas y otro socio.
Happy Móvil recurrió a la Sutel y a la Comisión de Promoción de la Competencia, del Ministerio de Economía, Industria y Comercio. Ambos organismos declararon en 2013 que no tenían competencias para resolver el conflicto.
La empresa interpuso un laudo arbitral ante la Cámara de Comercio de Costa Rica, proceso que le dio la razón en febrero pasado.
Claro lo impugnó ante la Sala Primera el 8 de marzo anterior alegando incongruencias en el rubro de daños, intereses e indexación (por la variación del poder adquisitivo) solicitados por Happy Móvil y los otorgados en el arbitraje.
El laudo obliga a Claro a reconocerle a Happy Móvil más de ¢188 millones por alquiler, planilla, remodelación y acondicionamiento de las tiendas, así como los intereses legales acumulados desde el 2011 y la indexación.
También declaraba como abusiva la cláusula que le permitía a Claro rescindir el contrato de forma unilateral.
